مُهّمٌ أيّها العَميل !

في ظل التطورات التي نعيشها الآن على جميع المستويات خصوصاً في المواد الاستهلاكية ، نجد أن ( التسويق ) و هو أحد أهم ركائز المبيعات الناجحة تطوّرَ تطوُراً رائعاً ،و لا شك أن من يتابع ( المسوق الأمريكي ) سيعلم ذلك جيداً ،حيث أن التسويق في أمريكا له سبيلٌ آخر يختلف عن بقية الدول .

و الآن لم يعد كما كان عليه في السابق فقد أصبحَ له حيثيات و طرق و أشكال أيضاً ،و على هذا فاهتمامات الشركات الكبرى اختلفت بتطور التسويق و أصبحت تفكر بعيداً في كيفية كسب العميل من كل النواحي و على مدىً بعيد .

فنرى أن الشركات ( العملاقة ) سواءً في مجال الأجهزة الذكية أم غيرها تسعى جاهدة لكسب العميل و التأثير عليه من عدة جوانب سواءً النفسية أم المادية و غيرها .. خصوصاً العوامل النفسية و التي تَعْمَدُ كُبرى شركات التصنيع أن تخصّصَ ( فريقاً علمياً ) يحدّدُ شكلَ زر التحكم و زر قفل الجهاز و فتحه ، و أيضاً شكل ( الأيقونات ) الداخلية و طريقةَ تصميمها و ألوانها .

كما فعلت ( أبل) في تصميم زر القائمة الرئيسية في جهازها ( الأيفون) حيث حددت الشكل الدائري و الذي له تأثير نفسي على المستخدم بطريقة غير مباشرة إذ أنه أسهل في الضغط من الأشكال الأخرى التي تصممها بقية الشركات المنافسة و أكثر سلاسة و راحة لبصمة الأصبع .

و أيضاً نتطرق لما فعلته ( سامسونج ) في تصميمها لأيقونات التطبيقات الداخلية و أشكالها المختلفة فهي لم تجعلها في مربعات بشكل متشابه كما في ( أبل ) ،و بذكر التصاميم حريّ بنا أن نعرج على التصميم الرائع للسماعات الخارجية الذي صممته شركة ( Htc ) التايوانية ، حيث جعلت السماعات في الجهة الأمامية للجهاز بحيث يكون الصوت أفضل و أقوى في حال مشاهدة المقاطع .

و كلنا نعلم مدى تأثير اللون و التصميم على المستخدم ، فهذه الشركات الضخمة تركزن على كل صغيرة و كبيرة في سبيل التمسك بالعميل ، و لم يقتصر الأمر على ذلك فقط .. بل أنهم قسموا قطاع ( خدمة العملاء ) الداخلي إلى ثلاثةِ أقسام القسم الأول : ( يهتم بكسب العميل الجديد و استقطابه ) من خلال العروض و الترويج .
و القسم الثاني : ( يحرص على المحافظة على العميل ) من خلال المواصفات الداخلية و التحديثات المستمرة و الحرص على أن لا يتحول لشركة أخرى .
أمّا القسم الثالث و الأخير و هو القسم الأصعب من بين تلك الأقسام : ( يهتم بإعادة العميل للشركة مجدداً ) و هنا تكمن الصعوبة في إقناع العميل بالعودة بعد تركه للمنتج .

قد يسأل البعض كيف تقيسُ هذه الأقسام رغباتِ العملاءِ و آرائهم حول المنتج المقدّم لَهُم ؟

هذه الأقسام لا تعمل بلا هدف و لا تخطو بلا دراسة ، فهي تستخدم الاستبانة ، و الملاحظة ، ورسائل الزوار ، و بريد الشكاوى و الاقتراحات ، و الوسائل الأخرى المساعدة في معرفة رجع الصّدى ( Feedback ) ،حتى تقيسَ مدى القَبُول و الرفض لدى المستهلك ، و بناءً عليه يتم رفع هذه الأصداء للأقسام المتخصصة و تفصيلها نفسياً و تعديل أو تطوير ما يلزم .

و هذا التخطيط المتقن و الاهتمام بكامل التفاصيل الصغيرة و التخوّف مما قد لا يحصل ، هو ما جعل هذه الشركات في مقدمة الركب على المستوى العالمي ، و التي نأمل أن تحذو شركاتنا المحلية و الإقليمية حذوها .