دراسة : 90% من الشركات تستخدم الذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة عملائها وزيادة إيراداتها

جدة:

أكد الرئيس التنفيذي لـ أﭬايا القابضة في الشرق الأوسط وتركيا وأفريقيا، نضال أبو لطيف أن آخر دراساتهم الاستطلاعية الحديثة تظهر أن ما يقرب من 90 ٪ من الشركات تستخدم الذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة العملاء وزيادة إيراداتها، وأن ما بين 25٪ و 50٪ من جميع استفسارات العملاء يتم حلها الآن بالكامل من خلال قنوات آلية مخصصة لخدمة العملاء.

واستعرض أبو لطيف، نتائج دراسات أﭬايا التي شملت 9 دول من بينها السعودية، أن 84% من العملاء في المملكة يشعرون أن الراحة أكثر أهمية من السعر، فيما يريد 86% من مراكز الاتصال في المنظمات أن يكون لها تاريخ في تسريع وتبسيط التفاعل، كما أن 55% من المشاركين في الاستطلاع سيشعرون بالسعادة إذا قامت “روبوتات الذكاء الاصطناعي” بالملاحظة” عندما يواجهون مشاكل مع الموقع الإلكتروني، في حين يفضل 73% يفضلون التطبيقات عند التعامل مع المؤسسات بانتظام للحصول على الخدمة.

وأشار أبو لطيف، أن استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد في تحليل معنويات العملاء والتعذية العكسية feedback للعملاء على نطاق واسع وسريع ودقيق، لا يمكن تحقيقها من خلال البشر”، فتسمح الروبوتات (التي يشار إليها أيضًا بالمساعدين الافتراضيين) للعملاء بالتفاعل مع الشركات والحكومات من خلال وسيط جديد، إذا تم تنفيذه بشكل صحيح، ويمكنه أيضًا مساعدة العملاء في الحصول على إجابات سريعة، وفي النهاية، يتم نشرهم لمساعدة الكيانات على اتخاذ القرارات بشكل أسرع وتحسين خدمة العملاء، وصولاً إلى كسب الولاء والإيرادات.

وقال :” هناك من يعتقد أن الخدمات الإلكترونية أصبحت مهيمنة على الأجيال الشابة في السعودية، بالإضافة إلى خدمات الاتصال التي تستخدم خاصية “الذكاء الاصطناعي”، لذا أقول أن الجيل الأصغر سناً هو جيل ذكي رقمياً بحيث يكون من غير المستغرب أنهم يريدون التواصل والمشاركة بطريقة رقمية، لكن الأهم هو أهمية توفير بيئة يتعاون فيها الجيل الشاب في العمل باستخدام التكنولوجيا التي يستخدمونها في حياتهم اليومية. هذا يجعل مكان العمل أكثر متعة والموظفين أكثر سعادة وأكثر إنتاجية”.

كما لا يزال هناك من يعتقد أن الذكاء الاصطناعي من حيث الخدمات لا يزال في مهده في المملكة، مقارنة بالخدمة الذاتية والاتصال المباشر مع موظفي خدمة العملاء، ويشير هنا أبو لطيف، أنه لا يوجد خطأ على الإطلاق في استخدام الخدمة الذاتية، لكن في المقابل وبناء على خبرة آڤايا، فإن خدمة العملاء تُعد أحد أكثر مجالات الابتكار الرقمي أهمية، ويبدأ الأمر من النهاية إذ أن المستخدم النهائي أو العميل اليوم هو من يحدد المستوى الذي ينبغي أن تكون عليه خدمة العملاء، وهذا كله مرهون بزيادة مساحة الخدمات الذاتية، وتقديم قنوات اتصال أكثر تنوعاً وتكاملاً، وضمان السرعة والكفاءة في التعامل مع كل عميل بالطريقة التي يفضلها وبأكثر الطرق ملائمة له، وهذا يتطلب أن يكون الابتكار الرقمي مكوناً أساسياً في جميع عمليات الشركات.

وعند تقييم أتمتة الخدمات في السعودية، أكد أبو لطيف، أن القطاع الحكومي في المملكة العربية السعودية متقدم جدًا من حيث الأتمتة مقارنة بما يقدمه القطاع الخاص، مشيرًا إلى نموذج للخدمات المؤتمته التي تقدم مباشرة للمواطنين والمقيمين، كـتطبيق “أبشر” للجوال والتأشيرات الإلكترونية وبوابة “ناجز”، وهذا في حد ذاته ترجمه حقيقة للتحول الرقمي الذي اهتمت به الحكومة ويتقاطع مع توجهات رؤية السعودية 2030.

وأضاف أن “هناك أمرًا في غاية الأهمية وهو أن مختلف القطاعات مقبلة على تحدٍ كبير، وهو التعامل مع العملاء من شريحة الشباب – الشريحة السكانية الأكبر- والذين يستخدمون هواتفهم الذكية في مختلف شؤونهم الخدماتية، سواًء من حيث “الرعاية الصحية، أو السياحة، أوالخدمات المصرفية، بمعنى آخر لم تعد الأتمتة خيارًا بل أمرًا حتمياً.

وأنشئت الشركة حديثًا في السعودية مختبر ابتكار أفايا، ويعد بمثابة منصة تصميم واختبار للحلول التي تُسهم في حل المشكلات المحلية، ووجه أبو لطيف دعوته للعملاء والشركاء والأكاديميين وغيرهم لاستخدام المختبر لإنشاء المحتوى المحلي وتطوير الحلول المبتكرة بأيدي سعودية من أجل بناء الخبرات التي تريدها وتحتاجها المملكة، انطلاقًا من رؤية 2030 التي تتحول بخطى سريعة إلى واقع ملموس، حيث يُشكل التحول الرقمي ركيزة استراتيجية في جميع القطاعات الحيوية السعودية، لذا تم تصميم المختبر لتسريع تحويل الخبرات بما يتماشى مع الرؤية الطموحة للبلاد.